SEZIONE 9 – VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI
A) Avete identificato cosa deve essere monitorato, misurato, analizzato e valutato, quando e da
chi e conservate le informazioni documentate come prova dei risultati.
In GG Srls, il monitoraggio, la misurazione, l'analisi e la valutazione delle attività
sono fondamentali per garantire il successo dei progetti e la soddisfazione dei clienti:
1. COSA VIENE MONITORATO, MISURATO, ANALIZZATO E VALUTATO
A. Aspetti Tecnici del Sito
Elementi monitorati:
Performance del sito (velocità di caricamento, uptime, errori)
Compatibilità cross-device e cross-browser
SEO on-page (ottimizzazione tecnica, struttura URL, meta tag, alt tag, sitemap, robots.txt)
Sicurezza e conformità (SSL, protezione da attacchi, backup)
Chi lo monitora:
Sviluppatori web e DevOps per performance e sicurezza
SEO specialist per ottimizzazione on-page
QA tester per compatibilità e bug
Quando:
Durante lo sviluppo
Pre-lancio (User Acceptance Test)
Post-lancio (monitoraggio periodico: mensile, trimestrale)
Come vengono conservate le prove:
Report di test tecnici Google PageSpeed ( GTmetrix, Lighthouse)
Log di errori e uptime LogRocket ( UptimeRobot)
Screenshot e report di test QA
B. Performance Marketing e KPI di Successo
Elementi da misurare:
Traffico web Google Analytics (Search Console)
Posizionamento SEO (ranking su Google, visibilità delle keyword)
Conversioni e lead generation (form compilati, acquisti, chiamate)
Engagement sui social media
ROI delle campagne pubblicitarie Google Ads ( Meta Ads)
Chi lo monitora:
Digital marketing specialist
SEO specialist
Social media manager
Quando:
Dopo il lancio del sito
Monitoraggio continuo mensile (settimanale)
Report periodici trimestrali (mensili)
Come vengono conservate le prove:
Report Google Analytics e Search Console
Screenshot del ranking SEO e dati SERP
Report delle campagne pubblicitarie (Google Ads, Facebook Business Manager)
Dashboard di analisi in strumenti come Google Data Studio
C. Soddisfazione del Cliente e User Experience
Elementi da valutare:
Feedback del cliente (questionari, interviste)
Usabilità e UX (test utente, heatmaps con strumenti come Hotjar)
Bug e richieste di miglioramento
Chi lo monitora:
Project manager
UX/UI designer
Customer success manager
Quando:
Durante lo sviluppo (feedback intermedi)
Post-lancio (test utenti, follow-up cliente)
Come vengono conservate le prove:
Report dei test utente
Ticket di supporto e richieste cliente Jira (CRM, Trello)
Email e documentazione dei feedback ricevuti
D. Conformità Legale e Privacy
Elementi da monitorare:
Conformità GDPR e Cookie Policy
Termini e condizioni del sito
Accessibilità e inclusione digitale
Chi lo monitora:
Legal consultant
Web developer
Project manager
Quando:
In fase di sviluppo
Controllo periodico (annuale o in base agli aggiornamenti normativi)
Come vengono conservate le prove:
Documentazione legale (termini e policy)
Audit GDPR e report di conformità
2. CHI SI OCCUPA DELLA CONSERVAZIONE DELLE PROVE E COME
i documenti vengono conservati in
CRM Hubspot e Project Management Tools Jira (Trello, Asana, Monday.com)
Google Drive/Dropbox per report e documenti legali
Google Analytics/Search Console per dati di traffico e performance
Email aziendali per tracciare comunicazioni e approvazioni
GitHub/GitLab per storico delle modifiche tecniche
Strumenti di documentazione e archiviazione
Google Data Studio → Dashboard con KPI e report personalizzati
Hotjar ( Clarity ) → Registrazioni UX e mappe di calore
Jira (Trello ) → Ticket e richieste di modifica documentate
Bitix24 (Notion/Confluence) → Database di documentazione interna
Per quanto tempo conservare i dati?
Dati tecnici e test di sviluppo → 6-12 mesi post-lancio
Report SEO e marketing → Minimo 1 anno
Contratti e documenti legali → Minimo 5 anni
Feedback cliente e ticket supporto → 2-3 anni
Giga Gauida Srls monitora e documenta ogni aspetto dello sviluppo e della gestione di un sito web
per garantire qualità, performance e soddisfazione del cliente. L’uso di strumenti specifici e processi
strutturati consente di mantenere traccia di tutto il lavoro svolto, fornire prove dei risultati raggiunti
e migliorare continuamente i servizi offerti.
B) Avete identificato metodi idonei per monitorare le soddisfaione
dei clienti e cli applicate su base continuativa
Per garantire una crescita costante e migliorare la fidelizzazione dei clienti,
GG srls implementa un processo strutturato e continuo di monitoraggio della soddisfazione:
1. Metodi di Monitoraggio della Soddisfazione
A. Sondaggi e Questionari
Periodici e Post-Progetto: Invio di questionari di soddisfazione al termine di ogni fase
del progetto o subito dopo il lancio del sito. Questi strumenti raccolgono feedback su aspetti
come comunicazione, qualità del lavoro, rispetto delle tempistiche e supporto post-lancio.
Strumenti Utilizzati: Google Forms, SurveyMonkey o soluzioni integrate in CRM per
automatizzare la raccolta dei dati.
B. Net Promoter Score (NPS)
Cosa Misura: Chiede ai clienti, con una domanda semplice ("Quanto è probabile che
consiglieresti Giga Gaudia ?"), di valutare la propria esperienza su una scala da 0 a 10.
Utilizzo: L'NPS fornisce un indice rapido della soddisfazione complessiva e permette di
identificare i clienti promotori, passivi o detrattori.
C. Interviste e Focus Group
Feedback Qualitativo: Realizzare interviste one-to-one o focus group con clienti selezionati
per approfondire aspetti specifici del servizio e ottenere insight dettagliati sulle aree di
miglioramento.
Momento di Esecuzione: Possono essere programmati a intervalli regolari o in seguito a
particolari milestone del progetto.
D. Monitoraggio dei Social Media e Recensioni Online
Analisi del Sentiment: Utilizzo di strumenti di social listening e monitoraggio delle recensioni
su piattaforme come Google My Business, Trustpilot, e social media per valutare la percezione
del brand e rilevare eventuali criticità.
Risposta Immediata: Il monitoraggio in tempo reale permette di intervenire rapidamente in caso
di feedback negativo.
E. Analisi dei Ticket di Supporto e CRM
Tracciamento delle Interazioni: Gestione e analisi dei ticket di assistenza, richieste di supporto
e comunicazioni con il cliente tramite sistemi CRM per identificare trend, problematiche
ricorrenti e tempi di risoluzione.
Strumenti Utilizzati: HubSpot ( Zendesk, Freshdesk,Salesforce).
2. Applicazione Continuativa del Monitoraggio
A. Integrazione nel Workflow
Routine Periodiche: Il monitoraggio della soddisfazione viene integrato in cicli regolari (mensili,
trimestrali o alla conclusione di ogni progetto) per garantire una visione aggiornata delle
performance.
Responsabilità:
Customer Success Manager: Coordina il processo di raccolta e analisi del feedback, fungendo da
punto di contatto tra il cliente e il team tecnico/di sviluppo.
Project Manager e Responsabili di Team: Utilizzano i dati per apportare miglioramenti interni e
ottimizzare il workflow.
B. Analisi e Reportistica
Dashboard e Report: Utilizzo di dashboard interattive Google Data Studio (o strumenti CRM)
per visualizzare in tempo reale gli indicatori chiave di soddisfazione e monitorare i trend nel tempo.
Feedback Loop: I dati raccolti vengono analizzati per identificare le aree di forza e le criticità. I
risultati vengono condivisi in meeting interni e con il cliente per definire piani di miglioramento
continuo.
C. Aggiornamenti e Azioni Correttive
Piani di Miglioramento: Sulla base del feedback, vengono definiti e implementati piani di azione
per correggere eventuali carenze, migliorare la comunicazione o ottimizzare i processi.
Follow-Up Continuo: Dopo l’implementazione delle modifiche, si procede a una nuova fase di
monitoraggio per verificare l’efficacia delle azioni correttive, creando così un ciclo di
miglioramento continuo.
Implementando questi metodi e integrandoli in un processo continuo Giga Gaudia Srls può
monitorare in modo efficace la soddisfazione dei clienti e garantire una risposta rapida e mirata alle
esigenze e ai feedback ricevuti, contribuendo così a una crescita sostenibile e a relazioni durature.
C) Eseguite continuamente audit interni in modo olistico per verificare l'efficacia e il
mantenimento dell'efficacia e il mantenimento dell'efficenza del vostro sistema di gestione della
Qualita' e la sua coerenza con i requisiti della norma ISO 9001
GG srls adotta audit interni in modo continuativo e olistico per garantire che il Sistema di Gestione
della Qualità (SGQ) sia efficace, in linea con i requisiti ISO 9001 e in costante miglioramento:
1. Pianificazione e Programmazione degli Audit
Pianificazione Annuale e Periodica:
Viene definito un calendario annuale di audit che copre tutte le aree operative (sviluppo, design,
marketing, customer care, project management, ecc.).
Gli audit vengono programmati periodicamente trimestralmente (mensilmente ) e ad hoc in seguito
a eventi critici o modifiche di processo.
Definizione del Piano di Audit:
Il responsabile della qualità o il Quality Manager redige un piano che stabilisce gli obiettivi,le aree
da verificare, le tempistiche e le metodologie di audit in conformità con ISO 9001.
2. Approccio Olistico e Metodologia
Visione di Sistema:
L’audit non si concentra solo su singoli reparti o processi, ma analizza l’interazione tra di essi per
comprendere l’efficacia complessiva del SGQ.
Utilizzo di Checklists e Standard:
Si adottano checklist e strumenti basati sui requisiti della norma ISO 9001, integrando procedure
interne, documentazione e standard di settore.
Verifica Documentale e Interviste:
La revisione include l’analisi della documentazione (procedure, manuali, registrazioni di attività)
e interviste per verificare la reale applicazione dei processi.
3. Esecuzione degli Audit Interni
Team di Audit Interno:
Gli audit vengono condotti da auditor interni qualificati e da consulenti esterni
per garantire l’indipendenza del controllo.
Visite in Loco e Osservazioni:
Gli auditor effettuano sopralluoghi, osservazioni dirette e verifiche sui processi in atto
per identificare eventuali non conformità o aree di miglioramento.
Registrazione delle Evidenze:
Durante l’audit vengono raccolte prove documentali (log, report, screenshot, registrazioni dei
processi) che attestano il livello di conformità del SGQ.
4. Reporting e Azioni Correttive
Redazione di Report Dettagliati:
Al termine di ogni audit viene redatto un report che evidenzia punti di forza, criticità e
non conformità riscontrate, corredato di raccomandazioni.
Piani di Azione Correttiva:
Le non conformità vengono analizzate in modo approfondito e viene definito un piano di azioni
correttive, con responsabilità, tempi e risorse assegnate per il miglioramento.
Follow-Up:
Successivi audit o verifiche specifiche monitorano l’efficacia delle azioni correttive
implementate, garantendo un ciclo di miglioramento continuo.
5. Monitoraggio Continuativo e Riesame della Direzione
Dashboard e KPI:
Vengono utilizzati strumenti di monitoraggio (dashboard, report periodici) per visualizzare i KPI
legati alla qualità e ai risultati degli audit, facilitando una visione in tempo reale delle prestazioni.
Riunioni di Riesame della Direzione:
I risultati degli audit e dei relativi piani di azione vengono discussi in riunioni periodiche,
coinvolgendo il management e i responsabili di area, per garantire l’allineamento strategico e
l’efficacia del SGQ.
Aggiornamento del Sistema:
In base ai feedback degli audit, il SGQ viene continuamente aggiornato e migliorato, integrando
nuove best practice e rispondendo alle esigenze emergenti del mercato e dei clienti.
6. Strumenti e Conservazione delle Evidenze
Software di Gestione Qualità e Project Management:
Strumenti come Bitrix24 (Confluence, Notion, Trello) vengono utilizzati per archiviare
la documentazione, tracciare i progressi degli audit e registrare le evidenze.
Archiviazione Digitale:
Tutti i report, le checklist compilate, le evidenze fotografiche e le registrazioni dei meeting di
audit vengono conservati in archivi digitali Google Drive, Bitrix24 ( SharePoint, sistemi ERP) per
garantire la tracciabilità e la trasparenza nel tempo.
Giga Gaudia Srls implementa audit interni continuativi e olistici seguendo un piano strutturato,
utilizzando metodologie basate sulla documentazione, interviste e osservazioni dirette, e integrando
il tutto in un ciclo di monitoraggio e miglioramento continuo. Questo approccio garantisce la
conformità ai requisiti ISO 9001, il mantenimento dell’efficacia del SGQ e l’adattamento costante
alle esigenze del mercato e dei clienti.
