SEZIONE 8 – FUNZIONAMENTO ( Parte I )
A) Avete definito una procedura per la gestione delle mancate conformita' e dei reclami, che
includa anche l'implementazione di misure correttive e la la documentazione.
GG srls definisce i requisiti relativi a prodotti o servizi seguendo un processo strutturato e
collaborativo che coinvolge sia il team interno che il cliente:
1. Raccolta e Analisi delle Esigenze
Incontri di Briefing:
Inizialmente, vengono organizzati meeting e interviste con il cliente per comprendere obiettivi,
target di riferimento, esigenze di business e aspettative.
Analisi del Mercato e dei Competitor:
Si valutano le tendenze del settore e le strategie dei competitor per individuare opportunità e best
practice.
2. Documentazione dei Requisiti
Stesura del Documento dei Requisiti (RSD):
Vengono definiti in modo dettagliato i requisiti funzionali (cosa deve fare il prodotto/servizio) e
non funzionali (prestazioni, sicurezza, usabilità) e si identificano i criteri di accettazione.
Utilizzo di Strumenti Collaborativi:
Strumenti come Google Docs (Confluence ) o specifici software di gestione dei requisiti JIRA
(Trello) permettono di raccogliere, condividere e aggiornare in tempo reale le informazioni.
3. Pianificazione e Assegnazione delle Risorse
Definizione della Roadmap:
Si traduce il documento dei requisiti in una roadmap di progetto, suddividendo le attività in fasi,
sprint o milestones, in base alla metodologia adottata Agile ( Scrum, Waterfall).
Assegnazione dei Ruoli:
Project Manager, sviluppatori, designer, e specialisti di marketing vengono coinvolti e
responsabili delle diverse aree operative, garantendo una copertura completa del progetto.
4. Esecuzione e Monitoraggio
Sviluppo Iterativo e Feedback Continuo:
Durante l’esecuzione, il team lavora in cicli di sviluppo brevi (sprint) che consentono di
presentare demo parziali al cliente, raccogliere feedback e apportare eventuali modifiche.
Test e Validazione:
Si eseguono test funzionali, di usabilità e User Acceptance Test (UAT) per verificare che il
prodotto
rispetti i requisiti definiti e soddisfi le aspettative.
5. Verifica e Miglioramento Continuo
Audit Interni e Controllo Qualità:
Processi di audit interni e review periodiche permettono di monitorare l’efficacia del sistema di
gestione della qualità e garantire la coerenza con gli standard prestabiliti.
Feedback Post-Lancio:
Anche dopo il rilascio, vengono raccolte metriche e feedback (tramite sondaggi, NPS, analisi dei
ticket di supporto) per individuare aree di miglioramento e aggiornare i requisiti in un’ottica di
miglioramento continuo.
Questo approccio consente a Giga Gaudia Srls di avere una visione chiara e condivisa dei requisiti,
di pianificare il lavoro in maniera efficace e di adattarsi rapidamente ai cambiamenti, garantendo al
contempo la soddisfazione del cliente e la qualità del prodotto o servizio realizzato.
B) Le comunicazioni coi clienti relative alla fornitura di prodotti e servizi
sono chiaramente definite
In GG srls sono queste:
1. Linee Guida e Canali Ufficiali
Canali di Comunicazione Standard:
Canali ufficiali (email, telefonate, videoconferenze, piattaforme di project management e CRM)
per ogni tipo di comunicazione.
Referenti e Ruoli:
Vengono assegnati referenti specifici come il project manager che fungono da punto
di contatto principale, focal point, per il cliente, garantendo coerenza nelle informazioni.
2. Documentazione Contrattuale e Procedurale
Contratti e Documenti di Progetto:
Tutte le condizioni relative a prodotti e servizi – inclusi obiettivi, tempi, costi e modalità di
supporto – sono formalizzate in contratti e documenti operativi.
Procedure Interne:
Linee guida e policy interne, documentate in manuali o procedure operative, stabiliscono le
modalità, la frequenza e i formati delle comunicazioni con il cliente.
3. Pianificazione e Meeting Periodici
Meeting Regolari:
Vengono organizzati incontri periodici (settimanali, mensili o in base alle fasi del progetto) per
discutere l’andamento, condividere report di avanzamento e raccogliere feedback.
Report di Avanzamento:
Durante questi meeting si condividono report dettagliati che evidenziano i risultati raggiunti, le
criticità e le prossime attività pianificate.
4. Utilizzo di Strumenti Digitali e CRM
Piattaforme di Project Management: Jira (Trello, Asana, Monday.com) e Microsoft Teams
vengono utilizzati per monitorare le attività, assegnare task e condividere aggiornamenti in tempo
reale.
Archiviazione e Tracciabilità:
Le comunicazioni vengono centralizzate e archiviate su piattaforme CRM o sistemi di
documentazione Google Drive, Bitrix24 ( SharePoint) per garantire la tracciabilità e la
consultazione dello storico.
5. Gestione delle Richieste e del Feedback
Sistema di Ticketing e Supporto:
Le richieste e i feedback dei clienti sono gestiti tramite sistemi di ticketing Zendesk (Freshdesk)
che permettono una risposta tempestiva e documentata.
Azioni Correttive e Follow-Up:
Eventuali criticità vengono analizzate e tradotte in piani di azione correttiva, con un successivo
follow-up per verificare l’efficacia delle misure adottate.
6. Monitoraggio Continuo e Revisione
Dashboard e KPI:
Vengono implementate dashboard interattive per monitorare in tempo reale gli indicatori chiave
di progetto e la soddisfazione del cliente.
Riunioni di Riesame:
Il management e i responsabili di progetto si incontrano regolarmente per rivedere le
comunicazioni, valutare i risultati e aggiornare i processi in base alle necessità.
In Giga Gaudia Srls lapproccio strutturato assicura che le comunicazioni siano sempre chiare,
documentate e orientate a garantire il successo del progetto, riducendo il rischio di incomprensioni e
garantendo un elevato livello di trasparenza nei confronti del cliente.
C) La gestione dei beni del cliente e' regolamentata in modo chiaro nella vostra azienda
In GG srls la gestione dei beni del cliente è regolamentata in modo chiaro attraverso un insieme di
strumenti contrattuali, procedure interne e misure di sicurezza, che garantiscono la protezione,
l’integrità e la tracciabilità degli asset forniti:
1. Definizione e Classificazione dei Beni
Identificazione degli Asset:
Vengono catalogati tutti i beni del cliente (contenuti, loghi, immagini, codici sorgente, dati,
documentazione, ecc.) per definirne il valore e la criticità.
Proprietà Intellettuale e Diritti d'Uso:
I contratti specificano chiaramente la titolarità dei diritti e le condizioni d’uso, definendo quali asset
restano di proprietà del cliente
e quali possono essere utilizzati o modificati.
2. Contratti e Accordi
Contratto di Fornitura e Service Level Agreement (SLA):
I contratti stipulati includono clausole specifiche sulla gestione, conservazione e protezione dei
beni, indicando responsabilità, tempi di conservazione e modalità di restituzione.
Policy sulla Privacy e Sicurezza dei Dati:
Gli accordi definiscono come vengono gestiti i dati sensibili, in conformità con normative come il
GDPR, e prevedono misure per evitare accessi non autorizzati o perdite di informazioni.
3. Procedure Interne e Strumenti di Gestione
Documentazione e Registrazione:
Viene adottato un sistema di gestione documentale Google Drive, Bitrix24 (SharePoint, sistemi
ERP) per archiviare in modo centralizzato e tracciabile tutti i file e le versioni aggiornate degli
asset.
Gestione dei Backup:
Vengono implementati processi regolari di backup e sistemi di disaster recovery per garantire il
ripristino dei dati in caso di incidenti.
Accesso e Controlli:
L’accesso ai beni del cliente è regolato attraverso permessi e controlli, assicurando che solo
personale autorizzato possa accedere
e modificare i contenuti, riducendo così il rischio di errori o violazioni della sicurezza.
4. Monitoraggio e Audit Interni
Verifiche Periodiche:
Audit interni e controlli periodici sono effettuati per verificare il rispetto delle procedure e la
conformità agli accordi contrattuali, monitorando eventuali anomalie o criticità.
Aggiornamento Continuo:
Le procedure vengono riviste e aggiornate in base all’evoluzione normativa e tecnologica,
garantendo un miglioramento continuo nella gestione degli asset.
5. Chiusura del Rapporto e Restituzione dei Beni
Procedure di Fine Progetto:
Al termine della collaborazione, è previsto un processo di restituzione e/o trasferimento degli asset
al cliente, con la conseguente rimozione o disattivazione degli accessi.
Certificazione e Documentazione:
Viene redatto un report finale che certifica la corretta gestione e restituzione dei beni, fornendo una
documentazione completa e trasparente.
Questo approccio integrato permette a Giga Gaudia Srls di gestire in maniera efficace e sicura i beni
del cliente, garantendo il rispetto dei requisiti contrattuali e normativi, e assicurando una
collaborazione basata sulla trasparenza e la fiducia.
D) Avete aggiunto "misure di emergenza" alla comunicazione con i clienti per far fronte a
possibili eventi imrpevisti
In GG srls sono implementate misure di emergenza per la comunicazione con i clienti, in modo da
garantire trasparenza, rapidità e coerenza in situazioni impreviste (interruzioni di servizio, incidenti
di sicurezza, errori critici o altre crisi):
1. Piano di Crisi e Business Continuity
Piano di Crisi:
Viene definito un piano strutturato che elenca le procedure da seguire in caso di emergenza,
identificando le tipologie di crisi e le azioni correttive da intraprendere.
Aggiornamento Periodico:
Il piano viene revisionato periodicamente per assicurarsi che risponda a eventuali nuovi rischi o
cambiamenti nell'organizzazione e nella tecnologia.
2. Designazione di Responsabili e Team di Emergenza
Punto di Contatto Unico:
Per ogni cliente viene assegnato un account o project manager che diventa il referente principale, in
grado di comunicare in modo tempestivo ed esaustivo.
Team di Risposta Rapida:
Viene istituito un team interno dedicato alla gestione delle emergenze, con ruoli e responsabilità ben
definiti, che coordina le attività di comunicazione e risoluzione del problema.
3. Canali di Comunicazione Multipli
Comunicazioni Multicanale:
Si utilizzano vari canali ufficiali (email, telefono, SMS, piattaforme di messaggistica istantanea,
dashboard clienti) per assicurare che il messaggio raggiunga il cliente rapidamente, anche in caso di
interruzioni su uno dei canali.
Template Predefiniti:
Sono predisposti template di comunicazione di crisi, che possono essere rapidamente personalizzati
per informare i clienti sul problema, le misure adottate e i tempi previsti per la risoluzione.
4. Comunicazione Proattiva e Aggiornamenti Continui
Messaggio Immediato:
Appena identificato l'evento imprevisto, il cliente viene contattato per comunicare la situazione,
evidenziando il problema, le cause(se note) e le azioni in corso per risolverlo.
Aggiornamenti Regolari:
Vengono programmati aggiornamenti a intervalli regolari, fino alla completa risoluzione
dell’emergenza, per mantenere il cliente informato e ridurre eventuali ansie o incertezze.
5. Documentazione e Feedback
Registrazione delle Comunicazioni:
Tutte le comunicazioni d’emergenza vengono documentate e archiviate, sia per tracciare le azioni
intraprese sia per analizzare eventuali margini di miglioramento post-crisi.
Raccolta di Feedback:
Dopo la gestione dell'emergenza, viene raccolto il feedback del cliente per valutare l'efficacia della
comunicazione e aggiornare il piano di crisi, migliorando il processo in vista di future emergenze.
Queste misure, integrate all'interno di un piano di continuità operativa, assicurano che Giga Gaudia
srls sia pronta a fronteggiare eventi imprevisti e che i clienti siano costantemente informati e
supportati, contribuendo a mantenere un alto livello di fiducia e collaborazione anche in situazioni
critiche.
E) i vostri prodotti e servizi soddisfano i requisiti legali e ufficiali
GG srls adotta un approccio strutturato e multidisciplinare per garantire che ogni prodotto e servizio
rispetti i requisiti legali e ufficiali:
1. Analisi Normativa e Definizione dei Requisiti
Monitoraggio Normativo:
Il team legale o i consulenti esterni aggiornano costantemente la normativa applicabile (GDPR,
normativa sull’accessibilità, sicurezza informatica,
proprietà intellettuale) e traducono tali disposizioni in requisiti operativi.
Documentazione dei Requisiti:
Vengono redatti documenti specifici e checklist che definiscono chiaramente i requisiti legali e
ufficiali per ciascun progetto, da integrare fin dalle prime fasi di pianificazione.
2. Formazione e Sensibilizzazione del Personale
Training Periodici:
Il personale, inclusi sviluppatori, designer e project manager, partecipa a corsi e workshop formativi
per essere aggiornato sulle normative e le best practice relative alla conformità.
Diffusione delle Linee Guida:
Procedure interne e manuali operativi vengono aggiornati regolarmente per riflettere le nuove
normative e garantire un’applicazione uniforme all’interno dell’agenzia.
3. Audit Interni e Controlli di Qualità
Audit Periodici:
Vengono eseguiti audit interni condotti da auditor qualificati (interni o consulenti esterni) che
verificano l’aderenza dei processi, delle procedure e dei prodotti agli standard normativi e alle best
practice.
Check-list di Conformità:
Durante lo sviluppo e prima del rilascio, vengono utilizzate check-list specifiche che includono tutti
i requisiti legali, garantendo così che ogni aspetto del prodotto sia verificato.
4. Test Tecnici e Validazione Operativa
Test di Sicurezza e Accessibilità:
Vengono effettuati test specifici come scansioni di vulnerabilità, penetration test e verifiche
sull’accessibilità web, per assicurare che il prodotto rispetti sia i requisiti tecnici che quelli
normativi.
Validazione tramite User Acceptance Test (UAT):
I test finali, che coinvolgono il cliente o un gruppo di utenti, permettono di validare la conformità
dei processi e la funzionalità del prodotto, includendo anche aspetti legali e di usabilità.
5. Monitoraggio Continuativo e Aggiornamenti
Dashboard e KPI:
L’adozione di dashboard interattive e strumenti di monitoraggio consente di tracciare in tempo reale
gli indicatori chiave di conformità e la corretta applicazione dei requisiti legali.
Riunioni di Riesame e Feedback:
Meeting periodici tra il management e i responsabili di progetto consentono di rivedere i risultati
degli audit, identificare eventuali criticità e aggiornare le procedure in base ai cambiamenti
normativi o ai feedback ricevuti.
6. Archiviazione e Tracciabilità delle Evidenze
Documentazione e Registrazione:
Tutti i report degli audit, i test eseguiti e le evidenze raccolte (check-list compilate, log dei test,
certificazioni di conformità) vengono archiviati in sistemi documentali (es. Google Drive,
SharePoint) per garantire la tracciabilità e facilitare eventuali verifiche future.
Questo processo integrato, che unisce aggiornamenti normativi, formazione, controlli periodici
e test operativi, permette a Giga Gaudia slrs di assicurare costantemente che i propri prodotti e
servizi siano conformi ai requisiti legali e ufficiali, riducendo il rischio di non conformità e
aumentando la fiducia dei clienti.
F) Siete in grado di controllate, documentate e comunicate eventuali modifiche che potrebbero
essere necessarie in relazione ai requisiti
di prodotti e servizi
In GG srls la gestione delle modifiche ai requisiti di prodotti e servizi avviene attraverso un
processo strutturato di Change Management, che assicura che ogni variazione venga controllata,
documentata e comunicata in modo efficace:
1. Identificazione e Segnalazione delle Modifiche
Raccolta dei Feedback:
Le modifiche possono essere individuate attraverso feedback del cliente, test interni, audit di
conformità o monitoraggio delle performance.
Segnalazione Formale:
Quando viene identificata una possibile modifica, il team (project manager, sviluppatori, designer o
customer success) compila una richiesta di modifica formale, descrivendo il motivo, l'impatto e la
necessità della variazione.
2. Valutazione e Analisi dell'Impatto
Analisi dei Requisiti:
Il team tecnico e il responsabile di progetto analizzano la richiesta per valutare l'impatto sulla
roadmap, sui tempi di consegna e sul budget.
Coinvolgimento Multidisciplinare:
Si consultano consulenti legali e i reparti interessati per garantire che la modifica sia in linea con
gli obiettivi strategici e normativi.
3. Approvazione delle Modifiche
Processo di Decisione:
Una volta valutato l'impatto, la modifica viene sottoposta al responsabile decisionale per
l'approvazione, in base a criteri di priorità e necessità.
Documentazione dell'Approvazione:
La decisione (positiva o negativa) viene registrata e archiviata, specificando le motivazioni e i
relativi aggiornamenti al progetto.
4. Documentazione e Aggiornamento dei Requisiti
Aggiornamento della Documentazione:
Vengono aggiornati i documenti di progetto (Specifica dei Requisiti, Roadmap, Manuali operativi) e
le checklist di conformità, includendo la nuova versione dei requisiti.
Versioning:
Utilizzo di sistemi di controllo versione Google Drive , Git ( SharePoint) per mantenere la
tracciabilità delle modifiche e permettere il confronto tra versioni.
5. Comunicazione Interna ed Esterna
Comunicazione Interna:
Le modifiche approvate vengono comunicate a tutti i membri del team tramite meeting, email o
piattaforme di project management Jira (Trello, Asana, Monday.com) per garantire che tutti siano
aggiornati.
Comunicazione al Cliente:
Viene inviata una comunicazione formale al cliente che spiega le modifiche, le ragioni, gli impatti
sul progetto e i nuovi tempi di consegna, assicurando trasparenza e coinvolgimento continuo.
6. Monitoraggio e Follow-Up
Controllo dell'Implementazione:
Durante le fasi successive, il team verifica l’implementazione delle modifiche attraverso test e audit
interni per confermare che il prodotto/servizio sia conforme ai nuovi requisiti.
Feedback Continuo:
Dopo l'implementazione, viene raccolto il feedback interno ed esterno per valutare l’efficacia della
modifica e, se necessario, pianificare ulteriori aggiustamenti.
Questo processo integrato consente a Giga Gaudia srls di gestire in maniera proattiva ogni
variazione ai requisiti, garantendo la qualità del prodotto o servizio, il rispetto degli standard e una
comunicazione chiara con il cliente.
