SEZIONE 5 - LEADERSHIP
A) Potete dimostrare che l'Alta Direione della vostra azienda e' responsabile del vostro sistema di
gestione della Qualita' e ne garantisce l'efficacia e il mantenimento dell'efficienza ( ad es,
attraverso controlli regolari)
Per garantire l'efficacia e il mantenimento del Sistema di Gestione della Qualità (QMS),
l'Alta Direzione di Giga Gaudia srls dimostra un impegno attivo attraverso
controlli regolari, leadership e un approccio basato sul miglioramento continuo.
1. Definizione della Leadership e Responsabilità dell’Alta Direzione
L’ISO 9001:2015 stabilisce che la direzione deve:
Definire la politica della qualità e comunicarla chiaramente.
Assicurarsi che gli obiettivi di qualità siano coerenti con la strategia aziendale.
Dimostrare leadership e coinvolgimento attivo nel miglioramento del QMS.
Assegnare risorse adeguate per implementare e monitorare il sistema.
Il CEO di Giga Gaudia deve garantisce che la qualità dei siti web sviluppati
soddisfino gli standard richiesti dai clienti e vengano monitorati attraverso KPI specifici.
2. Controlli e Monitoraggio Regolare del QMS
L’Alta Direzione deve assicurarsi che il QMS sia efficace e aggiornato. Questo avviene tramite:
A. Riesami della Direzione
Riunioni periodiche (es. trimestrali) in cui la Direzione:
Analizza dati su qualità, soddisfazione clienti e KPI aziendali.
Valuta le non conformità e definisce azioni correttive.
Identifica opportunità di miglioramento nel QMS.
Strumenti utili: Report in Google Data Studio, Dashboard KPI, Modelli ISO 9001.
B. Audit Interni ed Esterni
Audit interni
Verifica della conformità ai processi e agli standard di qualità.
Identificazione di aree critiche e miglioramenti.
Responsabilità assegnata al Quality Manager
Audit esterni
Eseguiti da enti certificatori per il mantenimento della certificazione ISO.
Strumenti utilizzati: Checklist di verifica, Moduli di non conformità, Software di audit ( Qualio).
C. Definizione e Monitoraggio dei KPI della Qualità
L’Alta Direzione deve definire indicatori chiave per monitorare le prestazioni del QMS, tra cui:
Ambito KPI
Soddisfazione clienti Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score
(CSAT)
Qualità dello sviluppo web Percentuale di bug trovati in QA, Tempo di caricamento dei siti
Conformità ai processi % di progetti completati nei tempi previsti, Numero di non
conformità rilevate
Formazione interna Ore di formazione su qualità e sicurezza, % di dipendenti
certificati
Strumenti utilizati: Google Analytics (per siti web), HubSpot (per la gestione clienti), Software di
ticketing per la gestione dei problemi di qualità ( Evanto )
D. Coinvolgimento dei Dipendenti e Cultura della Qualità
L’impegno dell'Alta Direzione Direzione si manifesta:
Organizzando riunioni periodiche sulla qualità.
Assegnando responsabilità ai team per il miglioramento continuo.
Incentivando la formazione sulla qualità e sulle best practice.
L’Alta Direzione può organizzare workshop interni per migliorare le pratiche di sviluppo web,
SEO e UX, garantendo che tutto il team segua linee guida di qualità.
L’Alta Direzione è responsabile della Qualità e ne garantisce l’efficacia attraverso:
Riesami periodici della Direzione per monitorare le prestazioni.
Audit interni ed esterni per verificare la conformità agli standard.
Monitoraggio di KPI di qualità per misurare e migliorare i processi.
Coinvolgimento dei dipendenti per creare una cultura della qualità.
di seguito riportiamo un modello di riesame utilizzato in azienda:
Modello di Riesame dell'Alta Direzione per il Sistema di Gestione della Qualità (QMS) in
Giga Gaudia Srls
1. Introduzione
Data del Riesame: [Inserire Data]
Partecipanti: [Elenco dei Responsabili]
Obiettivo: Valutare le prestazioni del Sistema di Gestione della Qualità (QMS), identificare aree di
miglioramento e definire azioni correttive e preventive.
2. Analisi delle Prestazioni del QMS
2.1 Risultati dei KPI di Qualità
Ambito
KPI
Risultati
Attuali
Obiettivo
Scostamento
Soddisfazione clienti
NPS (Net Promoter Score)
[Inserire
valore]
≥ 80
[Inserire
valore]
Qualità dello sviluppo
web
% di bug risolti prima del
rilascio
[Inserire
valore]
≥ 95%
[Inserire
valore]
Tempi di consegna
progetti
% di progetti consegnati nei
tempi previsti
[Inserire
valore]
≥ 90%
[Inserire
valore]
Conformità ai processi
Numero di non conformità
rilevate
[Inserire
valore]
≤ 3/mese
[Inserire
valore]
Formazione del
personale
Ore di formazione per
dipendente
[Inserire
valore]
≥ 10
ore/anno
[Inserire
valore]
2.2 Feedback dai Clienti
• Analisi dei reclami ricevuti: [Inserire dati]
• Punti di forza evidenziati dai clienti: [Inserire osservazioni]
• Aree di miglioramento richieste: [Inserire osservazioni]
2.3 Risultati degli Audit Interni
• Numero di non conformità: [Inserire valore]
• Azioni correttive implementate: [Inserire dettagli]
• Miglioramenti identificati: [Inserire dettagli]
3. Analisi delle Risorse
• Stato delle risorse umane: [Nuove assunzioni, necessità di formazione]
• Disponibilità delle tecnologie e strumenti: [Software, hardware, necessità di aggiornamenti]
• Budget allocato per il miglioramento della qualità: [Inserire valore]
4. Identificazione delle Aree Critiche e Azioni Correttive
Problema Identificato
Azione Correttiva
Scadenza
[Descrivere problema]
[Definire azione]
[Data]
[Descrivere problema]
[Definire azione]
[Data]
5. Definizione degli Obiettivi di Qualità per il Prossimo Periodo
• Miglioramento della Soddisfazione Clienti: [Inserire target]
• Riduzione delle Non Conformità: [Inserire target]
• Ottimizzazione dei Tempi di Consegna: [Inserire target]
• Formazione del Personale: [Inserire target]
6. Conclusioni e Approvazione della Direzione
Decisioni prese: [Riassunto delle azioni pianificate]
Data del prossimo riesame: [Inserire data]
Firma del Responsabile Qualità: _____________________
Firma del Direttore Generale: _____________________
B) L'Alta Direzione della vostra azienda ha definito, documentato e messo a disposizione la
politica della qualita', tenedo conto del contesto e della direzione strategica della vostra azienda?
L'Alta Direzione di Giga Gaudia srls, documenta e mette a disposizione la Politica della Qualità in
conformità con i requisiti della norma ISO 9001:2015 e con le esigenze del mercato in cui opera.
Il processo segue questi passaggi:
1. Definizione della Politica della Qualità
L'Alta Direzione stabilisce gli obiettivi generali e gli impegni nei confronti della qualità.
La politica deve:
• Essere coerente con il contesto dell’organizzazione (mercato, fattori interni ed esterni).
• Riflettere la direzione strategica di Giga Gaudia Srls, allineandosi con mission, vision e
obiettivi aziendali.
• Dimostrare impegno per il miglioramento continuo e la soddisfazione del cliente.
• Assicurare il rispetto di normative, requisiti legali e standard di settore.
2. Documentazione della Politica della Qualità
La politica viene formalizzata in un documento ufficiale, che può essere incluso nel Manuale della
Qualità che contiene:
• Gli obiettivi strategici in termini di qualità.
• L'impegno alla conformità con i requisiti normativi e contrattuali.
• Le responsabilità per l'implementazione della qualità.
3. Messa a disposizione e Comunicazione
Per garantire che la Politica della Qualità sia compresa e applicata a tutti i livelli, l'Alta Direzione:
• Comunica internamente la politica tramite riunioni, formazione e strumenti digitali (es.
intranet, newsletter aziendale).
• Assicura che sia accessibile al personale e, se necessario, a clienti e fornitori
(pubblicandola sul sito web o condividendola nei contratti).
• Verifica la comprensione attraverso audit interni e incontri periodici.
4. Revisione e Aggiornamento
La politica della qualità non è statica, ma e' riesaminata periodicamente per adattarsi a:
• Cambiamenti nel mercato o nei requisiti normativi.
• Nuove strategie aziendali o innovazioni tecnologiche.
• Feedback dai clienti e dai dipendenti.
In sintesi, l'Alta Direzione di Giga Gaudia srls garantisce che la Politica della Qualità sia coerente
con la strategia aziendale, documentata in modo chiaro, comunicata efficacemente e aggiornata nel
tempo per migliorare continuamente la qualità dei servizi offerti.
C) L'Alta Direzione della vostra azienda si assicura che comprendiate e rispettiate costantemente
le esigenze dei clienti?
L'Alta Direzione di Giga Gaudia adotta un approccio strutturato per comprendere e rispettare
costantemente le esigenze dei clienti. Questo processo si basa su strategie di ascolto attivo, analisi
dei dati e miglioramento continuo.
1. Raccolta e Analisi delle Esigenze dei Clienti
• Indagini e sondaggi: Creazione di questionari di soddisfazione post-progetto per
raccogliere feedback sui servizi offerti.
• Analisi delle richieste e delle tendenze di mercato: Monitoraggio delle esigenze emergenti
nel settore digitale per adattare i servizi alle nuove richieste.
• Sessioni di briefing e incontri preliminari: Riunioni con i clienti per definire le aspettative
e comprendere a fondo gli obiettivi del progetto.
2. Comunicazione e Coinvolgimento Attivo
• Interazione continua: Creazione di canali di comunicazione diretti con i clienti (email,
chat, meeting virtuali, CRM).
• Account Manager dedicati: Figure di riferimento che mantengono un dialogo costante con
il cliente e raccolgono feedback durante l’intero ciclo di vita del progetto.
• Workshop e co-creazione: Coinvolgimento dei clienti nel processo creativo e decisionale
per garantire che il prodotto finale soddisfi pienamente le loro esigenze.
3. Monitoraggio della Soddisfazione e Miglioramento Continuo
• Indicatori di performance (KPI): Misurazione della qualità dei servizi attraverso metriche
come tempi di consegna, tasso di soddisfazione e livello di engagement dei clienti.
• Gestione dei reclami e delle non conformità: Procedure strutturate per raccogliere,
analizzare e risolvere tempestivamente eventuali problematiche segnalate dai clienti.
• Audit interni e riesami periodici: Valutazione periodica dei processi aziendali per
assicurarsi che siano sempre in linea con le aspettative dei clienti.
4. Personalizzazione dell’Offerta e Innovazione
• Soluzioni su misura: Adattamento dei servizi alle specifiche esigenze di ciascun cliente,
evitando approcci generici.
• Aggiornamenti tecnologici costanti: Adozione delle migliori pratiche e strumenti
innovativi per offrire servizi all'avanguardia.
• Formazione del team: Programmi di aggiornamento continuo per il personale, affinché
possa rispondere al meglio alle richieste dei clienti.
Attraverso queste azioni, l'Alta Direzione di Giga Gaudia srls garantisce non solo di comprendere le
esigenze dei clienti, ma di rispettarle costantemente, migliorando la qualità del servizio e
costruendo relazioni di fiducia durature.
D) l'Alta Direzione della vostra azienda si assicura che comprendiate e rispettiate costantemente i
requisiti legali e normativi relativi alla qualita' dei prodotti o servizi.
L'Alta Direzione di Giga Gaudia srls adotta un approccio sistematico per comprendere e rispettare
costantemente i requisiti legali e normativi relativi alla qualità dei prodotti e servizi. Questo
implica un monitoraggio continuo delle normative applicabili e l'implementazione di processi per
garantire la conformità.
1. Identificazione e Monitoraggio delle Normative Applicabili
Vengono identificate le leggi e i regolamenti rilevanti, tra cui:
• Normative sulla qualità (es. ISO 9001 per il sistema di gestione della qualità).
• Regolamenti sulla protezione dei dati (es. GDPR per l’Unione Europea).
• Leggi sul diritto d’autore e proprietà intellettuale (per evitare violazioni su immagini,
testi, software).
• Regolamenti sulla pubblicità e accessibilità web (es. WCAG per l’accessibilità digitale).
• Normative sui contratti digitali e sulle condizioni di servizio (es. e-commerce, contratti
online).
2. Formazione e Consapevolezza del Team
• Organizzazione di corsi di aggiornamento periodici per il personale su normative e best
practice.
• Creazione di manuali interni che sintetizzano gli obblighi normativi in modo chiaro.
• Nomina del Responsabile della Conformità che monitori le normative e assicura
l’applicazione delle stesse.
3. Integrazione nei Processi Aziendali
• Procedure di controllo per verificare che tutti i prodotti e servizi rispettino i requisiti
normativi.
• Utilizzo di checklist di conformità per validare il rispetto delle normative prima del rilascio
di un progetto.
• Implementazione di sistemi di gestione della qualità (SGQ) certificati secondo standard
come ISO 9001.
4. Monitoraggio e Audit Interni
• Audit interni periodici per verificare la conformità ai requisiti legali e normativi.
• Analisi di eventuali non conformità e azioni correttive per risolvere le problematiche.
• Collaborazione con consulenti legali o enti di certificazione per garantire un adeguamento
continuo.
5. Aggiornamento e Miglioramento Continuo
• Monitoraggio costante delle modifiche legislative attraverso fonti ufficiali, associazioni di
settore o consulenti.
• Adeguamento immediato dei processi aziendali in caso di nuove normative.
• Creazione di un canale interno di segnalazione per eventuali problematiche legali o
normative.
Adottando queste misure, l'Alta Direzione di Giga Gaudia srls garantisce il rispetto continuo dei
requisiti legali e normativi, riducendo i rischi e rafforzando la fiducia dei clienti.
E) Ruoli,responsabilita' e autorita' all'interno della vostra organizzazione sono chiaramente
definiti, documenti e comunicati.
All'interno di Giga Gaudia srls, la chiara definizione di ruoli, responsabilità e autorità è
fondamentale per garantire un’organizzazione efficiente e la qualità dei servizi. Questo processo
prevede una suddivisione strutturata delle attività, una documentazione formale e una
comunicazione chiara tra i membri del team.
1. Definizione di Ruoli, Responsabilità e Autorità
L'Alta Direzione stabilisce una gerarchia organizzativa chiara, definendo chi fa cosa e chi prende
decisioni.
I ruoli principali sono:
• CEO / Direzione Generale → Definisce la strategia aziendale, approva budget e
supervisiona il lavoro complessivo.
• Project Manager → Coordina i progetti, assegna compiti e gestisce le risorse.
• Account Manager → Gestisce le relazioni con i clienti e traduce le loro esigenze in briefing
operativi.
• Team Lead (Design, Sviluppo, Marketing, SEO, etc.) → Supervisiona il proprio reparto,
verifica la qualità del lavoro e guida il team.
• UX/UI Designer → Si occupa di progettazione grafica e user experience.
• Sviluppatore Frontend/Backend → Implementa le soluzioni web secondo le specifiche
tecniche.
• SEO & Digital Marketing Specialist → Ottimizza i siti per i motori di ricerca e cura le
strategie digitali.
• Copywriter / Content Manager → Scrive testi per siti, blog e campagne digitali.
Ogni ruolo ha responsabilità specifiche, che vengono documentate in modo chiaro.
2. Documentazione di Ruoli e Responsabilità
La definizione dei ruoli e delle responsabilità e' formalizzata in documenti ufficiali, tra cui:
• Organigramma aziendale → Struttura gerarchica con i livelli di autorità e le relazioni tra i
vari ruoli:
• Job Description (Schede di Ruolo) → Documento dettagliato per ogni posizione, con:
• Mansioni principali
• Competenze richieste
• Responsabilità
• Autorità e margini decisionali
• Procedure Operative Standard (SOPs) → Descrivono come devono essere svolte le
attività per garantire qualità e coerenza.
• Manuale della Qualità (se applicabile) → In un sistema certificato ISO 9001, documenta
ruoli e responsabilità relativi alla gestione della qualità.
3. Comunicazione e Condivisione
Per garantire che tutti i membri del team comprendano i propri ruoli, la comunicazione avviene
attraverso:
• Onboarding per i nuovi dipendenti → Formazione iniziale sui ruoli e sulle responsabilità.
• Riunioni aziendali e di team → Per allineare il team su responsabilità, obiettivi e
aggiornamenti.
• Strumenti di gestione del lavoro Jira (Trello, Asana, Notion) → Ogni ruolo ha compiti
assegnati e responsabilità documentate.
• Intranet aziendale / Wiki interna → Spazio digitale dove trovare documentazione
aggiornata su ruoli e procedure.
4. Monitoraggio e Aggiornamento
L'assegnazione di ruoli e responsabilità deve essere rivista e aggiornata periodicamente:
• Riunioni di revisione per adattare i ruoli a nuove esigenze o cambiamenti aziendali.
• Feedback e valutazioni periodiche per ottimizzare la distribuzione delle responsabilità.
• Audit interni per verificare la corretta applicazione delle responsabilità nei processi di
qualità.
In Giga Gaudia srls sono definiti in modo chiaro ruoli, responsabilità e autorità e cio assicura l'
efficienza operativa, qualità nei servizi e un migliore coordinamento tra i team. La documentazione
e la comunicazione costante sono essenziali per mantenere chiarezza e allineamento.