SEZIONE 10 - MIGLIORAMENTO

A) Avete definito una procedura per la gestione delle mancate conformita' e dei reclami, che

includa anche l'implementazione di misure correttive e la la docuemntazione.

Di seguito la procedura per la gestione delle non conformità e dei reclami in Giga Gaudia srls, che

include anche l'implementazione di misure correttive

Procedura per la Gestione delle Non Conformità e dei Reclami

Codice Procedura: QA-2025-001

Revisione: 1.2

Responsabile: Quality Manager

Scopo: Gestire le non conformità e i reclami dei clienti, implementando azioni correttive per

migliorare i processi.

1. Definizioni

Non conformità: Qualsiasi deviazione dagli standard di qualità stabiliti (es. bug ricorrenti, ritardi nei

progetti, errori SEO).

Reclamo cliente: Segnalazione di un problema legato ai servizi offerti (es. sito lento, errori

funzionali, mancata corrispondenza con il brief).

Azione correttiva: Misure adottate per prevenire il ripetersi della non conformità.

2. Fasi della Procedura

Fase 1: Segnalazione della Non Conformità o Reclamo

Il cliente può segnalare il problema tramite:

Email o ticket su CRM HubSpot ( Zendesk).

Modulo online dedicato.

Telefonata al customer service.

Feedback post-progetto.

🔹 Il team interno può segnalare anomalie tramite:

Bug tracking system Jira (Trello).

Audit interni sulla qualità dei processi.

🔹 Tutti i reclami e le non conformità devono essere registrati in un file centralizzato o in un

software di gestione qualità Google Docs ( Notion).

Fase 2: Analisi e Classificazione

🔹 Il Quality Manager o Project Manager valuta la gravità:

Livello Descrizione Esempio Tempo di risoluzione

Basso Problema minore che non compromette il servizio Leggera discrepanza nei colori del

design 5 giorni

Medio Problema che impatta l’esperienza utente ma non blocca il progetto Funzione non

perfettamente funzionante 3 giorni

Alto Blocco del servizio o forte insoddisfazione del cliente Sito non funzionante, mancato

rispetto delle specifiche 24 ore

Fase 3: Implementazione dell'Azione Correttiva

🔹 Responsabilità

Il Project Manager assegna il compito al team competente (Dev, UX/UI, SEO, Marketing).

Il Quality Manager supervisiona l’attuazione della correzione.

🔹 Tipologie di Azioni Correttive

Tipo di Problema Azione Correttiva Strumento di Implementazione

Bug software Fix e testing prima del rilascio GitHub, Jira, SonarQube

Problema di design Revisione con UI/UX specialist Figma, Adobe XD

SEO inefficace Ottimizzazione contenuti e tecnica Google Search Console, Semrush

Ritardi nel progetto Revisione delle tempistiche e task Trello, Asana

Reclamo cliente Call con il cliente e soluzione personalizzata HubSpot CRM ( Zendesk)

Fase 4: Verifica e Chiusura

4.1 Test della soluzione: Il team verifica che il problema sia stato risolto.

4.2 Conferma con il cliente: Se il problema derivava da un reclamo, il cliente deve confermare la

risoluzione.

4.3 Registro delle correzioni: Aggiornamento della documentazione interna per evitare problemi

simili in futuro.

3. Monitoraggio e Miglioramento Continuo

Audit trimestrali per analizzare le cause ricorrenti di non conformità.

Dashboard KPI per tracciare reclami risolti e tempi di risposta.

Formazione interna per prevenire errori simili in futuro.

In Giga Gaudia Srls questa procedura assicura che ogni reclamo o non conformità venga gestita in

modo sistematico, con azioni correttive efficaci per prevenire il ripetersi degli errori.

B) Per il miglioramento continuo del sistema di gestione della qualita', prendete in cosiderazione

i risultati delle vostre analisi e valutazzioni e includete anche le valutazioni della Direzione

Si, per il miglioramento Continuo del Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) in Giga Gaudia Srls

ci basiamo su un ciclo strutturato di analisi, valutazione e decisioni strategiche della Direzione:

1. Analisi e Valutazioni dei Risultati

Fonti di dati per l’analisi della qualità:

KPI e metriche di performance (es. tempi di consegna, numero di bug post-rilascio, soddisfazione

del cliente).

Audit interni ed esterni (verifica della conformità agli standard ISO 9001 o interni).

Feedback dei clienti (recensioni, survey di customer satisfaction, Net Promoter Score - NPS).

Analisi dei reclami e delle non conformità (tipologie, frequenza, tempi di risoluzione).

Monitoraggio delle prestazioni dei team (efficacia delle procedure, produttività).

Strumenti utilizzati:

Dashboard KPI su strumenti come Google Data Studio (Notion, Power BI )

CRM e Helpdesk per tracciare reclami e segnalazioni HubSpot (Zendesk).

Strumenti di gestione progetti per valutare l’efficienza operativa (Asana, Trello).

2. Ruolo della Direzione nel Miglioramento Continuo

Valutazioni della Direzione basate su:

Report periodici presentati dal Quality Manager (mensili o trimestrali).

Meeting di riesame della qualità con il coinvolgimento di team leader e responsabili delle aree

strategiche.

Analisi strategiche per individuare aree critiche e opportunità di miglioramento.

Definizione degli obiettivi di qualità per il periodo successivo.

Output del riesame della Direzione:

Decisioni su nuove azioni correttive e preventive.

Aggiornamento della politica della qualità se necessario.

Allocazione di risorse per migliorare processi critici.

Pianificazione di formazioni specifiche per il team.

3. Implementazione delle Migliorie

Metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act)

3.1 Plan (Pianificazione): Identificazione di problemi e definizione degli obiettivi di

miglioramento.

3.2 Do (Esecuzione): Implementazione delle modifiche nei processi operativi.

3.3 Check (Verifica): Monitoraggio dei risultati e confronto con gli obiettivi.

3.4 Act (Azione): Ottimizzazione e aggiornamento continuo del SGQ.

Esempi di Miglioramento Continuo:

Automazione dei controlli di qualità con tool di testing.

Introduzione di processi di code review e UX review più rigorosi.

Creazione di una knowledge base per la gestione delle non conformità.

Miglioramento della customer experience con feedback post-progetto più strutturati.

4. Monitoraggio e Riesame Periodico

Metriche di successo da monitorare:

Riduzione del tasso di errore nei progetti web.

Aumento del livello di soddisfazione dei clienti.

Miglioramento della produttività e rispetto delle tempistiche.

Riduzione dei reclami e delle non conformità.

Riesame annuale del SGQ per garantire che le strategie di miglioramento restino aggiornate e

allineate agli obiettivi aziendali.

Il Giga Gaudia Srls il sistema di gestione della qualità si basa su un ciclo continuo di valutazione,

azione e miglioramento, con il coinvolgimento attivo della Direzione per prendere decisioni

strategiche basate su dati concreti.